Soziale Netzwerke waren ursprünglich für persönliche Kontakte gedacht. Der zunehmende Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) hat jedoch dazu geführt, dass sich beliebte Kanäle wie Facebook, Instagram und TikTok von Chatportalen mit Freunden zu Werbeplattformen entwickelt haben. Das hat insbesondere den Aufstieg jener digitalen Kommunikation mit sich gezogen, die auch „Conversational Commerce“ genannt wird.
Conversational Commerce setzt für die Interaktion mit Verbrauchern auf mobile Nachrichtenübermittlungen in Form von SMS und Social-Media-Messaging. Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass bis 2022 70 % aller Kundeninteraktionen über mobiles Messaging, Chatbots und maschinelles Lernen gesteuert werden. Dieses Potenzial wollen Firmen wie Mitto (von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet) nun zum Vorteil von Unternehmen und ihren KundInnen ausschöpfen.
Insbesondere der Finanzsektor hat mit KI-gestützten digitalen Omnichannel-Kommunikationsmethoden Fortschritte gemacht. Die von der Finanztechnologie (Fintech) bereitgestellten Hilfsmittel revolutionieren für viele Banken und Kreditinstitute die Art und Weise, wie sie mit ihren KundInnen interagieren. Laut Deloitte ist die Einführung digitaler Technologien der wichtigste zukunftsweisende Trend für die Finanzbranche. Durch neue Strategien in der Kundenkommunikation können Banken sich ein Stück vom Kuchen abschneiden, indem sie schnelle, sichere und personalisierte Erlebnisse schaffen und die KundInnen dort begegnen, wo sie sich bereits aufhalten.
Obwohl KI sich für die Fintech-Branche als äußerst vorteilhaft erwiesen hat, können Banken und andere Finanzunternehmen noch einen Schritt weiter gehen, indem sie die Wirkung von KI anhand Omnichannel-Messaging verstärken.
Wie der Finanzsektor künstliche Intelligenz einsetzt
Die künstliche Intelligenz stellt im Bereich der Kundenzufriedenheit bereits heute eine disruptive Komponente dar. KI löst Probleme und ermöglicht es Unternehmen, ihr Betriebsergebnis zu verbessern. Der Prognose von Autonomous Research zufolge, könnten Kreditinstitute durch KI ihre Betriebskosten bis 2030 um 22 % senken. Auch der jüngsten Studie der Mitto AG kann man entnehmen, dass KI ein solches Ziel unter anderem durch die Schaffung positiver Kundenerlebnisse erreichen kann. So kann KI etwa riesige Datenmengen in Echtzeit analysieren oder eine Identitäts- und Bonitätsprüfung durchführen und somit KundInnen helfen und die Kosten für Callcenter senken.
Allerdings müssen die Banken dem Endverbraucher diese Dienstleistungen über sichere Kanäle anbieten. Omnichannel-Messaging macht die Arbeit für Unternehmen leichter, indem es die Reichweite, das Engagement und die Wirkung erhöht.
Wie Omnichannel-Messaging den Fintech-Bereich ausbauen kann
Die Verbraucher von heute erwarten nahtlose digitale Erlebnisse in allen Lebensbereichen, insbesondere bei der digitalen Transformation. Die sich grundsätzlich ändernde Kundenzufriedenheit in Bezug auf digitale Erlebnisse gab Ilja Gorelik und Andrea Giacomini Mitto den Anstoß, überhaupt eine Firma zu gründen. Das Bankwesen ist dabei keine Ausnahme. Allerdings geben nur 34 % der mobilen KundInnen und 44 % der Web-KundInnen an, dass ihre Online-Banking-Dienste einfach zu bedienen sind.
Zahlreiche Technologieunternehmen nutzen die Defizite traditioneller Banken aus und steigen mit ihren eigenen widerstandsfähigen digitalen Angeboten in den Finanzsektor ein. So bietet beispielsweise Apple jetzt Finanzierungen an. Und Amazon wagt sich an ein Kreditvermittlungsprogramm für kleine Unternehmen heran.
Die einfachsten Banken-Apps versenden Infos, Benachrichtigungen und Erinnerungen für Kontogeschäfte. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten solche Interaktionen den persönlichen Kontakt mit einem Bankangestellten nachahmen. Finanzen sind eine Frage der Sicherheit und des Vertrauens. Allerdings steht der Verbrauchern der digitalen Kommunikation mit KI eher skeptisch gegenüber und glaubt nicht, dass diese ihre besten finanziellen Interessen im Auge hat. Die Verbraucher sollten die Möglichkeit haben, ihre Bank über den Kanal ihrer Wahl zu kontaktieren, um verdächtige Aktivitäten zu melden, den Dispokredit zu reduzieren oder eine neue EC-Karte zu beantragen.
Mehr als die Hälfte der Verbraucher geben an, dass Benachrichtigungen in Form von Messaging der einfachste und bequemste Weg sind, mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Es ermöglicht ihnen, unabhängig von Öffnungszeiten, Zeitzonen oder Pandemien Bankgeschäfte zu tätigen. Durch die Ausschöpfung des Omnichannel-Messaging können Banken ihren KundInnen ein besseres digitales Erlebnis bieten.
Conversational Commerce beruht auf Gegenseitigkeit
Finanzunternehmen müssen vorbereitet sein, wenn ein Kunde auf ihre Benachrichtigungen reagiert. Diese Vorbereitung erfordert eine zusätzliche Schnittstelle, die die Kommunikation über alle Kanäle hinweg in einer Bankenplattform vereinheitlicht. Nur so können Bankmitarbeiter die Zusammenhänge verstehen und die Antwort auf die ausgehenden Nachrichten nachvollziehen. Ohne diese wichtigen Informationen tappen die Mitarbeiter im Dunkeln, was eine flexible, personalisierte Reaktion nahezu unmöglich macht. Eine Lösung wie Mittos „Conversations“ kann hier Abhilfe schaffen.
Banken sind nicht die einzigen Kreditinstitute, die von Omnichannel-Kommunikation profitieren können. Auch Versicherungsunternehmen können bedeutungsvolle Kundenbeziehungen fördern, indem sie ihre KundInnen über den Wunsch-Kanal direkt daran erinnern, den neuen Vertrag abzuschließen. Diese können direkt mit einem Vertreter kommunizieren oder sich für Updates in Echtzeit per SMS anmelden. So wird ein reibungsloses Erlebnis geschaffen. Einen Monat vor Ablauf der Laufzeit wird eine Erinnerung per E-Mail versendet. Wer noch Fragen hat, kann die künstliche Intelligenz des Unternehmens einen Chatbot aktivieren, der einen neuen Versicherungsvertrag vorschlägt, der direkt akzeptiert werden kann. Oder man kann mit einem Vertreter in Verbindung gesetzt werden.
Wie können Kreditinstitute Tools zur Optimierung des Kundenerlebnisses nutzen?
Ein Unternehmen, das in Zukunft verstärk expandieren (oder auch nur überleben) möchte, kommt um die digitale Kommunikation nicht mehr drum herum. Der Einsatz KI-gestützter, digitaler Omnichannel-Kommunikation wird Unternehmen dabei helfen, ihre KundInnen besser zu verstehen und zu unterstützen. Der Einsatz von Omnichannel-Messaging-Diensten wie Mitto ist der erste Schritt zu tieferen Kundenbeziehungen im Jahr 2022 – und darüber hinaus.
Über Mitto
Die Mitto AG wurde 2013 in Zug in der Schweiz von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet, zwei Telekommunikationsexperten mit einem Interesse daran, mit Hilfe von Technologie die Kommunikation zwischen Marken und ihren KundInnen zu verändern. Ihre Omnichannel-Kommunikationsanwendungen werden seit der Firmengründung auf der ganzen Welt eingesetzt.
